Вход Регистрация
 Запомнить пароль  Забыли пароль?
 
Код
Карта пробок Автосалоны Авторынок Краснодар
Бернхард Майер
Бернхард Майер
Член совета директоров Porsche

Прокат автомобилей в Ростове-на-Дону без водителя от 900руб./сутки.


Прокат автомобилей в Краснодаре на сайте нашего партнера - компании Автодар. www.avtodar.ru. Для посетителей портала скидка - 10%
Последние предложения Авторынка Краснодара
ВАЗ 21099

ВАЗ 21099

1998 г.в.

65000 Р

BMW 1-Series

BMW 1-Series

2010 г.в.

670000 Р

ВАЗ 1111

ВАЗ 1111

1997 г.в.

41000 Р

ВАЗ 2107

ВАЗ 2107

1998 г.в.

40000 Р

ГАЗ 3111

ГАЗ 3111

2010 г.в.

165000 Р

ВАЗ 2121

ВАЗ 2121

1978 г.в.

65000 Р

BMW 7-Series

BMW 7-Series

1990 г.в.

120000 Р

Peugeot 206

Peugeot 206

2004 г.в.

235000 Р

ВАЗ 2110

ВАЗ 2110

2001 г.в.

100000 Р

ВАЗ 2115

ВАЗ 2115

2006 г.в.

100000 Р

ВАЗ 2110

ВАЗ 2110

2010 г.в.

80000 Р

ВАЗ 2131

ВАЗ 2131

2010 г.в.

430000 Р

ИЖ 2126

ИЖ 2126

2004 г.в.

80000 Р

Peugeot 308

Peugeot 308

2008 г.в.

360000 Р

ВАЗ 21099

ВАЗ 21099

1994 г.в.

100000 Р

ГАЗ 31029

ГАЗ 31029

2009 г.в.

420000 Р

ВАЗ 1111

ВАЗ 1111

2004 г.в.

90000 Р

ВАЗ 2121

ВАЗ 2121

1982 г.в.

115000 Р

ВАЗ 2109

ВАЗ 2109

1997 г.в.

35000 Р

ГАЗ 13

ГАЗ 13

1999 г.в.

75000 Р

AUDI 80

AUDI 80

1989 г.в.

120000 Р

Mazda 6

Mazda 6

2005 г.в.

80000 Р

ВАЗ 2109

ВАЗ 2109

1998 г.в.

60000 Р

ВАЗ 2104

ВАЗ 2104

2009 г.в.

140000 Р

ВАЗ 2112

ВАЗ 2112

2004 г.в.

120000 Р

ВАЗ 2114

ВАЗ 2114

2005 г.в.

125000 Р

ВАЗ 2111

ВАЗ 2111

2009 г.в.

210000 Р

ИЖ 2715

ИЖ 2715

1982 г.в.

26000 Р

Peugeot 206

Peugeot 206

2003 г.в.

190000 Р

ВАЗ 2114

ВАЗ 2114

2005 г.в.

13000 Р


Прокат автомобилей в Новороссийске от 750руб./сутки. Nv-Prokat. Работаем круглосуточно.

Прямая речь  |  Интервью

Леонид Волынкий: Без нормального сервиса продаж не бывает

Леонид Волынкий, заместитель гендиректора Юг-Авто Холдинг, руководитель направления Volkswagen-Skoda, побеседовал с главным редактором журнала АвтоАрена.Краснодар


Михаил Родионов
17 декабря 2011
Фото: Левон Зироян

 

«Volkswagen Юг-Авто» признан лучшим автосалоном в крае по итогам 2011 года. Насколько эта победа ожидаема для вас? 
Я работаю с «Фольксвагеном» с 2006 года, тогда я руководил автосалоном «Гедон-Авто». Там стояла небольшая стела с надписью на табличке «за третье место в конкурсе «Лучший автосалон Краснодарского края». И было бы неправдой сказать, что я не хотел получить стелу за первое место. Однако победа в конкурсе стала для меня приятной неожиданностью. Как и награда от компании «Фольксваген». 
 
За третье место в рейтинге лучших российских дилеров Volkswagen? 
Это супер-результат! На дилерской конференции в Дрездене никто ничего не знал заранее. Стелу дают только трём центрам по России. И вот называют третье место — автосалон «Керг», город Челябинск. Я снимаю наушники, думаю, ну всё, там гиганты одни впереди будут. Чего скрывать, расстроился – честно, очень хотелось попасть в тройку лучших, хотя и понимал, что шансов немного. Но тут тогдашний глава «Фольксваген» в России Франк Виттеманн говорит, что всегда смотрел на эту компанию с большим оптимизмом: «С того момента, когда они постучались ко мне в кабинет и спросили: «А можно мы будем дилером Volkswagen? Я оценил их потенциал и рассчитывал, что они смогут достичь больших высот». И мы смогли. За год работы мы заняли третье место, набрав с «Керкгом» одинаковое количество баллов. Я безумно обрадовался, наговорил каких-то глупостей в микрофон — просто не готов был выступать с речью. Заняв третье место, я уже, в принципе, понимал, что мы можем замахнуться и на вторую позицию в рейтинге. 
 
Это сулит компании дивиденды? 
Не в этом дело. Очень важно, чтобы коллектив был заряжен на победу. Что бы больше зарабатывать, нужно не снижать расходы, а увеличивать доходы. Однако нечего не потратив, нечего нельзя получить. Деньги деньгами, но если бы не было никакого признания своих личных и коллективных заслуг, работать было бы неинтересно. 
Интерес к работе – важнейшая составляющая, но вряд ли только лишь он может быть залогом успеха компании. 
С первого дня нашей работы главной задачей было создать команду, которая сможет работать достаточно автономно. Я осознал, что путь, когда вся ответственность лежит на плечах руководителя, а другие сотрудники не могут самостоятельно принимать решения, тупиковый. Если ты не дашь определённые полномочия тем людям, которым ты должен их отдать, ничего не получится. Я буду постоянно бегать, сам решать даже маломальские проблемы. В конечном счёте ни к чему хорошему это не приведёт. Я просто разорвусь, в какой-то момент меня не хватит, я упаду и скажу: «Извините, ребята, я ничего не смог сделать». 
 
Ребята — это, видимо, акционеры? 
Когда пришёл работать в «Хонду» (дилерский центр Honda компании «Юг-Авто» — прим. автора) техническим директором, я понял, что у меня в «Юг-Авто» многое получится, потому что у акционеров очень правильная политика в отношении компании. Они не нянчатся с тобой, не пытаются как-то на руках носить. Они дают тебе столько полномочий, сколько ты в состоянии взять на себя, естественно, наблюдая за тобой. И когда ты правильно идёшь, они говорят: «Окей, всё нормально». А если ты делаешь какие-то неправильные шаги, они задают тебе вопрос. Но если ты убеждаешь их и доказываешь, что всё по плану и ты на верном пути, который приведёт компанию к поставленной цели, они отвечают: «Нет проблем, ты руководитель, ты и командуешь. И если мы тебя будем подменять, то тогда зачем ты нам нужен». Я разделяю такую позицию и точно так же веду себя по отношению к своим сотрудникам. 
 
Очевидно, что при выборе победителей среди российских дилеров Volkswagen немаловажную роль играют данные продаж. Похвастаетесь результатами? 
В прошлом месяце (в октябре – прим. автора) мы продали триста машин. Если бы мне в 2006 году сказали, что спустя пять лет я буду продавать — не в самое лучшее время, по правде говоря, — по триста машин в месяц, я бы не поверил и сказал бы, что это нереально. Теперь же я готов утверждать, что мы можем реализовывать и больше, но продаём столько, сколько в состоянии продавать качественно. 
 
Триста реально продавать качественно? 
Нам это удаётся. 
 
 
Качественно продавать автомобили — что вы вкладываете в это понятие? 
Вы знаете, что такое CSS (анализ удовлетворённости клиента – прим. автора), и у «Фольксвагена» вес каждого вопроса для анализа разный. Мы изначально ставили на качество. Сейчас у нас в автоцентре работают два клиентских менеджера, и я планирую, что в скором времени к ним прибавится ещё один. Они занимаются стопроцентным обзвоном клиентов сервиса и отдела продаж. Мы получаем определённые данные, и если раньше оценивали их в процентном соотношении по принципу «доволен/не доволен», то теперь у нас иная система, предусматривающая пять вариантов оценки: в высшей степени доволен, очень доволен, вполне доволен, не очень доволен, совсем не доволен. Знаете, что такое доволен? Это ноль. Если клиент говорит, что он доволен качеством обслуживания, мы не получаем бонусных балов за это. 
 
Как то, например…
У нас стопроцентная интерактивная приёмка, то есть приём автомобиля на сервис только в присутствии клиента. Общаясь с ним, мы рассказываем ему, что с его автомобилем, что необходимо сделать. Повторюсь, этот процесс обязателен! 
 
Ну ведь есть клиенты, которые наверняка не хотят вникать.
Нет. Даже девушки готовы вникать. 
 
Хорошо, тогда так: я пришёл и говорю: «Да я не хочу, ребят, разбираться, что к чему, я вам доверяю». Что мне ответит мастер-приёмщик? 
Он должен сказать следующее: мы делаем это не для галочки, а для того, чтобы показать, что ваш автомобиль в первую очередь безопасен, что вы его можете нормально эксплуатировать. И что если у вас стёрлись колодки, вам их нужно поменять. Как вариант, вы говорите: «Да меняйте всё подряд». Но даже в таком случае мастер-приёмщик должен провести интерактивную приёмку. Больше того, при звонке клиенту мы обязательно его предупреждаем: «Пожалуйста, уделите немного времени». Я всегда привожу простой пример. Не могу никак сделать зуб, приезжаю к своему стоматологу и говорю: «Слушай, мне нужно по-быстрому зуб сделать». Он в ответ: «Ну, родной, это занимает полчаса, за пятнадцать минут я не сделаю». А я хочу с женой сходить куда-нибудь. «Ну, отправьте жену по магазинам пройтись, а мы с вами зуб пока вылечим», — продолжает он. Я к чему, девяносто девять процентов наших клиентов соглашаются пройти интерактивную приёмку, а оставшийся процент — это те, кто говорят: «Да возьмите ключи, я в аэропорт убегая, ждать не могу никак». Практика показывает, что это самые опасные клиенты, с ними-то, как правило, и возникает недопонимание потом. 
 
И как, раз уж зашла речь, улаживаются конфликтные ситуации с клиентами?
В нашей сфере нужно быть максимально честным. У нас нет так называемого потребительского терроризма. Я своим сотрудникам регулярно напоминаю: виноват не клиент, виноваты вы, потому что вы неправильно, как теперь модно говорить, скоммуницировали с ним, вы ему неправильно объяснили. Я всегда становлюсь на точку зрения клиента, и мне было бы неприятно узнать, что заказанная мною машина пришла битая, после чего её сделали «как новой». Я бы хотел, чтобы мне её заменили. Эти случаи исключительные, их было один-два, не более. Но лучше отрегулировать все эти вопросы перед передачей автомобиля, а не после. То же самое и в сервисе. Клиент не доволен? Значит ему что-то не так сделали, что-то не так сказали, и это проблема сотрудника, предприятия. С первого дня работы я следил за этим. И не один сотрудник был уволен в ситуациях, когда не была обеспечена интерактивная приёмка. Потому что это первично. Потому что когда клиент звонит по телефону, мы не можем давать какие-то рекомендации или понимать на расстоянии, что происходит с его автомобилем. Момент истины — диалог клиента с мастером-приёмщиком. Давным-давно мы отказались от того, что в этом общении принимает участие механик, диагност или инженер по гарантии. Только мастер-приёмщик, потому что у клиента не пять и не три уха, а всего два. И важно, чтобы он нормально воспринял информацию. Надо признать, что то, о чём я сейчас рассказывал, очень тяжёлая работа. Да и вообще, эффективно управлять сервисом гораздо сложнее, чем продажами. Более того, без нормального сервиса продаж не бывает.
 
Проблема, надо полагать, как у всех — в персонале. Как её решить?  
Мы должны воспитывать людей, другого пути нет. Это инструмент, с помощью которого мы можем чего-то добиваться в нашем деле, и не важно, идёт речь о работниках сервиса или отдела продаж, хостес или директоре — без разницы. Многие считают, что если они отправляли своих сотрудников в академию Volkswagen и люди там обучились, то дело в шляпе. Они ведь теперь сертифицированные специалисты, всё здорово, с ними больше ничего делать не надо. Как бы не так! Есть старая пословица: повторение — мать учения. Обучение персонала — процесс перманентный. Его можно начать, но завершить невозможно. Как только мы прекращаем воспитание наших сотрудников, перестаём смотреть, что они делают, растут или стоят на месте, всё накрывается медным тазом. Для роста персонала у него так или иначе должна быть мотивация. Зарплата выше, условия труда хорошие. Так или иначе, большинство людей мыслят очень прагматично. Естественно, все работают за деньги. Мотивация направлена на то, чтобы люди выполняли свою работу максимально качественно. Мотивация — это один из инструментов воспитания сотрудников, однако она не является способом поощрения, поскольку тогда мы получаем обратную ситуацию: я ему деньги вроде бы плачу, а он работать не хочет. В «Юг-Авто» как компании нет единой системы мотивации. У каждого автосалона она своя, и это тоже акценты, которые расставили акционеры, говоря следующее: не может быть единой мотивации у всех. Почему? Всё очень просто: марки разные, инструменты продаж разные, инструменты управления сервисом разные. Плюс требования, предъявляемые производителями к процессу продаж и обслуживания автомобилей, – у разных брендов они разные. Так что делать одинаковую мотивацию невозможно по определению. 
 
В скором времени «Ключавто» откроет в Краснодаре дилерский центр Volkswagen. Соперничество с этой компанией вас не беспокоит? 
Убеждён, что конкурировать внутри марки в корне неверно, это большая ошибка, которая приводит к лишним финансовым затратам со стороны обеих компаний, представляющих один бренд. И я не собираюсь пользоваться какими-то неправильными методами, не буду предлагать каких-то сверх-скидок. В рамках программы продаж мы делаем клиентам выгодные предложения, и «Гедон» делает, и все остальные — это закономерно и оправданно. У меня нет такой проблемы: раздать всем максимально возможные скидки, лишь бы только триста автомобилей продать. Да ничего подобного! Я считаю, что такие методы, как, например, предоставление неоправданных дисконтов приведут к тому, что марка упадёт. А мне этого меньше всего хочется, потому что в моих планах ещё долго работать с успешным брендом, каким несомненно является Volkswagen. 

Комментарии
Geraldcaubs
JamesRex
http://bit.ly/2Dn5uyr - http://bit.ly/2Dn5uyr -
Geraldcaubs
http://bit.ly/2EQAgBN Nord City -35 ! http://bit.ly/2EQAgBN 1-10 . https://clck.ru/FJuhZ http://bit.ly/2EQAgBN http://c.trktp.ru/szmb - - ! http://c.trktp.ru/szmb - http://c.trktp.ru/szmb - , , http://c.trktp.ru/szmb - http://c.trktp.ru/szmb - http://c.trktp.ru/szmb
MichealViz
Jeremysteet
https://clck.ru/F7nBP - . . , .
Geraldcaubs
http://bit.ly/2EQAgBN Nord City -35 ! http://bit.ly/2EQAgBN 1-10 . http://bit.ly/2EQAgBN http://bit.ly/2EQAgBN http://c.trktp.ru/szmb - - ! http://c.trktp.ru/szmb - http://c.trktp.ru/szmb - , , http://c.trktp.ru/szmb - http://c.trktp.ru/szmb - http://c.trktp.ru/szmb
MichealViz
Jeremysteet
http://bit.ly/2SeAlmc - Extreme Power Belt - , . Xtreme Power Belt , !
Jeremysteet
http://bit.ly/2SeAlmc - Extreme Power Belt - , . Xtreme Power Belt , !
CharlesNex
http://bit.ly/2GGstsq - Razorless Shaving . , , , . 3-5 , . http://shortm.ru/nNKn - Razorless Shaving
abba-trans.com
http://abba-trans.com/page/zakaz-gorodskih-avtobusov/ .
gepatitu-c.net
- http://gepatitu-c.net/page/preparati-ot-gepatita-s-internet-magazin/ .
avtouris.info
http://avtouris.info/page/avtoyurist-guru/ .
taxi-vovrema.info
37 http://taxi-vovrema.info/page/malahovka-marshrutnoe-taksi-37/ .
kuhninazakaz.info
http://kuhninazakaz.info/page/kuhonnaya-mebel-tseni-hotkovo/ .
WarnerIdiob
http://bystrokredit24.ru/vzyat-kredit-v-sovkombanke-onlajn-zayavka/ - 100% ! http://bystrokredit24.ru/oplata-mig-kredit-cherez-sberbank-onlajn/ -
WarnerIdiob
http://bystrokredit24.ru/bystrye-zajmy-v-ekaterinburge/ - 100% ! http://bystrokredit24.ru/gde-mozhno-vzyat-kredit-s-21-goda/ - 21
DwightLewly
SEO PRO1
ThomasHib
64 SEO PRO1
lolaObertme
3 4 , . 7 p.s 5 !
Комментировать
Ваше имя:


Комментарий:


Введите символы с картинки: